大數(shù)據(jù)是近來(lái)的熱點(diǎn)，越來(lái)越多傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化之后，更凸顯其重要性。未來(lái)十年，最有可能誕生大公司的領(lǐng)域，首先是傳統(tǒng)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化，這是真正的O2O模式，傳統(tǒng)企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)配全世界資源進(jìn)行生產(chǎn)，利用互聯(lián)網(wǎng)最省錢(qián)、最省事地知道每個(gè)用戶的需求。但大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)，到底如何幫助企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和利潤(rùn)呢？

不斷發(fā)現(xiàn)潛在商機(jī)

首先要講客戶終身價(jià)值管理，就是給每個(gè)客戶建立一個(gè)終身檔案，終身追蹤、監(jiān)察每個(gè)客戶，捕捉其不同生活階段的不同需要，在其一生中，持續(xù)地向其推介時(shí)下最適合他的新業(yè)務(wù)，從而最大限度地發(fā)掘顧客的消費(fèi)潛力。

舉個(gè)例子，有個(gè)顧客最近搬了家，因?yàn)樗總€(gè)月都會(huì)收到從銀行寄來(lái)的月結(jié)單，所以這個(gè)顧客搬家后，立馬想到去銀行變更通訊地址。對(duì)于沒(méi)有實(shí)施CRM的銀行來(lái)說(shuō)，改地址就是改地址，是一個(gè)孤立的事件。但對(duì)實(shí)施CRM的銀行來(lái)說(shuō)，改地址隱含了生活中的很多變化，也意味著很多商機(jī)。

當(dāng)該顧客改地址的時(shí)候，銀行CRM系統(tǒng)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，馬上找到了排名前幾位的搬家的可能原因：買(mǎi)房、結(jié)婚、離婚、換工作后租房。系統(tǒng)暫時(shí)還不能準(zhǔn)確知道該顧客搬家的原因，如果沒(méi)有更多的信息來(lái)源，可先假定為排名第一的原因—買(mǎi)房。然后，可通過(guò)進(jìn)一步的數(shù)據(jù)挖掘給出更準(zhǔn)確的判斷。比如，系統(tǒng)里儲(chǔ)存了本城市各主要樓盤(pán)的資料，把該顧客的新地址跟各樓盤(pán)資料進(jìn)行比對(duì)，如果發(fā)現(xiàn)新地址屬于6個(gè)月前才開(kāi)售的新樓盤(pán)，就可認(rèn)為該顧客買(mǎi)了新房子的可能性極大。

顧客買(mǎi)了新房子，銀行的商機(jī)就來(lái)了，如房屋按揭貸款。就這個(gè)案例來(lái)說(shuō)，按揭貸款已錯(cuò)過(guò)，但可以推薦房屋裝修貸款，哪怕裝修完了，憑裝修的發(fā)票或收據(jù)，也可申請(qǐng)?jiān)撡J款。于是，在銀行柜員面前的電腦屏幕上，立即出現(xiàn)一行提示：請(qǐng)?jiān)谵k妥地址變更后，立即向顧客推介“房屋裝修貸款”，然后屏幕上顯示出該貸款的主要特色和要點(diǎn)，以及常用的銷(xiāo)售語(yǔ)言，供柜員參考。

假設(shè)該顧客接受了房屋裝修貸款，這還不算完，可能還會(huì)發(fā)現(xiàn)其他產(chǎn)品很適合這個(gè)顧客—家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，銀行是保險(xiǎn)公司家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)種的代理人。一個(gè)人面對(duì)住了20年的老房子，是不會(huì)有家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)意識(shí)的，但當(dāng)他買(mǎi)了新房，購(gòu)置了一堆新家具、新電器，本著一種天然的愛(ài)惜之情，人會(huì)變得比較患得患失。這正是對(duì)其推銷(xiāo)家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的最佳時(shí)機(jī)。

裝修貸款也推過(guò)了，家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)也推過(guò)了，還不算完。如果該顧客的新地址位于市郊，銀行憑目前手上的信息無(wú)法知道該顧客是否擁有汽車(chē)，但該顧客確實(shí)有潛在的汽車(chē)需求。于是，CRM系統(tǒng)擇日向該顧客寄去傳單（手機(jī)傳單），向他介紹銀行的戰(zhàn)略合作伙伴—某汽車(chē)品牌，并申明：在此購(gòu)車(chē)，可獲得包括低息貸款在內(nèi)的諸多優(yōu)惠。

客戶終身價(jià)值管理的精粹就在于：只要一日成為客戶，就終身不會(huì)讓你離開(kāi)我的眼睛。只要這個(gè)客戶還活著，就永遠(yuǎn)沒(méi)完沒(méi)了！

創(chuàng)造顧客滿意度

服務(wù)業(yè)經(jīng)常說(shuō)要讓顧客賓至如歸，就是讓登門(mén)的顧客感覺(jué)不到自己是在商場(chǎng)、酒店，而是覺(jué)得在自家一樣，顧客不覺(jué)得他面對(duì)的是服務(wù)人員，而是朋友或家人。在什么情形下，顧客才會(huì)有這種感覺(jué)呢？最簡(jiǎn)單、最基本的一點(diǎn)，就是服務(wù)人員要認(rèn)得他，能馬上叫出他的名字。

在顧客不太多的時(shí)候這是有可能的。但如果顧客太多，就有困難了，畢竟記憶力也是講天分的，記憶力天生不佳的人很難通過(guò)培訓(xùn)做到這點(diǎn)。如果再加上服務(wù)人員流動(dòng)頻繁，那就更難做到了。

不過(guò)在大數(shù)據(jù)時(shí)代，我們就有解決方案了。谷歌眼鏡是一部戴在眼眶上的微型電腦，也稱(chēng)眼鏡式終端，有顯示屏、攝像頭、耳機(jī)、話筒，可上網(wǎng)，借此可以提供個(gè)性化服務(wù)。

首先，對(duì)在本店消費(fèi)過(guò)的每位客人，都建一份客戶檔案，里面除了姓名、消費(fèi)記錄以外，還有用收銀臺(tái)上的攝像頭自動(dòng)拍下來(lái)保存的頭像。然后，服務(wù)員或銷(xiāo)售人員，每人配一幅眼鏡式終端。當(dāng)客人進(jìn)門(mén)時(shí)，眼鏡上的攝像頭自動(dòng)拍下客人的頭像，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳回中央電腦。中央電腦利用面相匹配技術(shù)，在幾秒鐘之內(nèi)就可以匹配出客人的檔案，店員馬上就能叫出客人的姓名。

中央電腦還可以向眼鏡式終端傳回該客人上次光顧的日期。于是，店員除了用姓名問(wèn)候客人之外，還可以用類(lèi)似這樣的語(yǔ)言與客人溝通：“周小姐，您好像有3個(gè)月沒(méi)來(lái)了吧，最近是不是很忙??？我們上了很多新款喔。”

認(rèn)人和叫出姓名，只是優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ)，要做到賓至如歸或個(gè)性化服務(wù)，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。譬如在一家服裝店，店員應(yīng)該能主動(dòng)向客人推薦適合她的款式。問(wèn)題是店內(nèi)有幾百款服裝，店員該推薦哪款？如果推薦得好，能迅速成交；如果推薦不好，跟客人喜好完全不搭調(diào)，那就適得其反了。

如果數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存了該客戶在店內(nèi)的所有消費(fèi)記錄，并且，設(shè)計(jì)部在設(shè)計(jì)每一款服裝時(shí)，早已為每款服裝定義了一些描述其特色的關(guān)鍵詞。例如，適合性別：女；適合年齡：25～35歲；適合身材：瘦、中等；服裝類(lèi)別：連衣裙；風(fēng)格關(guān)鍵詞：簡(jiǎn)約、職業(yè)、淑女；顏色：白……

當(dāng)中央電腦得知該顧客進(jìn)店時(shí)，立即調(diào)出該顧客的檔案，得知該顧客的基本信息為：性別女，年齡30左右，身材偏瘦，發(fā)型為短卷發(fā)。同時(shí)瀏覽了該顧客過(guò)去所有消費(fèi)記錄，并對(duì)其消費(fèi)習(xí)慣做出統(tǒng)計(jì)如下：

類(lèi)別：60%為連衣裙，10%為襯衣，10%為長(zhǎng)褲，8%為長(zhǎng)裙，12%為T(mén)恤；顏色：50%白，30%黑，20%紫；圖案：無(wú)圖案60%，簡(jiǎn)單圖案40%，復(fù)雜圖案0%；風(fēng)格：簡(jiǎn)約70%，職業(yè)55%，淑女52%，波西米亞21%，少女12%……

中央電腦把這份消費(fèi)習(xí)慣統(tǒng)計(jì)，與店內(nèi)所有在售款式的數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，即刻匹配出10款最符合該顧客品位的服裝。這10款服裝的圖案和款號(hào)，馬上傳到店員的眼鏡式終端上。店員于是開(kāi)始向顧客推薦這10款服裝。如果很不巧地，這10款顧客都沒(méi)看上，店員會(huì)通過(guò)眼鏡式終端告知中央電腦，中央電腦就把下10款符合該顧客品位的服裝再傳到店員的眼鏡式終端。

幫助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

生意帶來(lái)的并不總是利潤(rùn)，也可能是虧損。譬如：銀行、信用卡公司遇到欠債不還的客人，或保險(xiǎn)公司遇到理賠大戶。大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)可在早期發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)征兆，及早采取預(yù)防措施；或從一開(kāi)始就過(guò)濾掉高風(fēng)險(xiǎn)的客人，不做他們的生意。

舉個(gè)例子，馬洛先生使用某信用卡多年，有大量在高檔餐廳、賓館、娛樂(lè)場(chǎng)所和商場(chǎng)消費(fèi)的記錄。平均每月刷卡額基本都在10萬(wàn)元以上，時(shí)不時(shí)會(huì)過(guò)20萬(wàn)元，買(mǎi)阿瑪尼西裝、卡地亞首飾、LV包，對(duì)他來(lái)說(shuō)是家常便飯，而且一直按時(shí)還款，從無(wú)拖欠。相應(yīng)地，信用卡公司也把馬先生的透支額度，從最初辦卡時(shí)的8000元，一路提升到30萬(wàn)元。

但從兩個(gè)月前開(kāi)始，他的月刷卡額突然急降到三四千，連續(xù)兩個(gè)月均如此。系統(tǒng)做的正常判斷是，馬洛轉(zhuǎn)用別家的信用卡，所以刷卡額劇降。在大部分情況下，這個(gè)判斷是正確的，但還有另一種可能：如果他經(jīng)濟(jì)狀況惡化，也會(huì)導(dǎo)致刷卡額劇降。

所有安裝了刷卡機(jī)的商戶，在銀行和信用卡公司都建有檔案，所有刷卡交易記錄，也都在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里。譬如，我們把每一家餐飲企業(yè)的每單平均刷卡金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以得出類(lèi)似這樣的數(shù)據(jù)：

每單刷卡金額平均值：576元；每單刷卡金額中位數(shù)：493元。把每單平均刷卡金額最低的20%定義為：低端餐飲；把每單平均刷卡金額最高的20%定義為：高端餐飲；把每單平均刷卡金額居中的60%定義為：中端餐飲。這樣我們就得到了高、中、低端餐飲企業(yè)的名單。

回到馬洛的案例，系統(tǒng)會(huì)找出他歷年來(lái)的餐飲刷卡記錄，統(tǒng)計(jì)得知，他從辦卡之日起，直到兩個(gè)月前的餐飲消費(fèi)，在各種不同檔次餐廳消費(fèi)的比例顯示為：高端餐飲86%，中端餐飲11%，低端餐飲3%。而最近兩個(gè)月（就是在刷卡額暴跌之后），在各種不同檔次餐廳消費(fèi)的比例為：高端餐飲0%，中端餐飲10%，低端餐飲90%。也就是說(shuō)，以前基本上只去高端餐廳吃飯的馬洛，最近兩個(gè)月，大多光顧大排檔式的低檔餐廳。綜合以上各種信息判斷，他最近刷卡額暴跌，是源于經(jīng)濟(jì)狀況惡化，可能是因?yàn)樯馐?、失業(yè)或其他原因。在這種情況下，繼續(xù)維持他30萬(wàn)元信用額度是非常危險(xiǎn)的，可能導(dǎo)致壞賬或惡意套現(xiàn)。于是，信用卡公司會(huì)把馬洛的信用額度降到2萬(wàn)元，快速對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)做出判斷，并及早采取防范措施。