根據國標委的要求，《城鎮(zhèn)燃氣和燃氣具安全服務要求》強制性國標已在國家標管理委員會網上（www.sac.gov.cn）公開征求意見。為進一步提高標準的質量， 建設部城鎮(zhèn)燃氣標準技術歸口單位于2006年11月28-29日在天津市召開標準研討會。

    安全服務標準制定的目的是規(guī)范燃氣公司、燃具生產企業(yè)的營銷和售后服務行為；改變我國燃具產品營銷渠道從開放式、多渠道、無限制的營銷向專業(yè)化營銷轉變；強制規(guī)定燃氣供應者、燃氣具生產者、燃氣具營銷者、燃具安裝和維修企業(yè)的售后服務的責任和義務；強制規(guī)定燃氣和燃氣具營銷過程中的技術服務、售后服務及對產品安全風險的技術處理和服務的提供，是確保消費者健康和安全的重要舉措。

                    城鎮(zhèn)燃氣和燃氣燃燒器具安全服務要求（初稿）
                   
                   中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局   發(fā)布

                                    前    言

本標準是根據我國市場經濟發(fā)展的需要，在總結我國燃氣和燃氣具產品營銷和售后服務的經驗并吸收國外專業(yè)營銷和售后服務的先進經驗的基礎上制定的。
本標準為全文強制標準。
本標準為首次制定。
本標準由中華人民共和國建設部標準定額研究所提出。
本標準由建設部城鎮(zhèn)燃氣標準技術歸口單位中國市政工程華北設計研究院歸口。
本標準起草單位：中國市政工程華北設計研究院
本標準起草人：張維華

城鎮(zhèn)燃氣和燃氣燃燒器具安全服務要求

1. 范圍
本標準規(guī)定了國內、國外城鎮(zhèn)燃氣供應者、燃氣燃燒器具生產者、銷售者、安裝者和維修者的專業(yè)營銷和售后服務基本要求、安全服務的責任和義務。
本標準適用于城鎮(zhèn)燃氣企業(yè)和燃氣燃燒器具企業(yè)的專業(yè)營銷和售后服務標準和文件的編制、實施。
本標準定義的城鎮(zhèn)燃氣是指符合GB/T16411標準規(guī)定的天然氣、液化石油氣和人工煤氣。
2 燃氣供應者、燃具生產者、燃具銷售者等的專業(yè)營銷和售后服務基本要求
2.1  燃氣供應者、燃具生產者、燃具銷售者、燃具安裝者和維修者安全服務的責任、對消費者合法權益的保護、爭議的解決、法律責任必須遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》。保護消費者的人身、財產的安全權、尊重消費者的知情權、尊重消費者的自主選擇商品和服務權、消費者享有公平交易權、享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?、消費者享有權益保護的知識權利、享有依法成立保護自身權益社會團體的權利、消費者享有對商品和服務監(jiān)督的權利、消費者享有在購買、使用和接受服務時，其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重等9項消費者的合法權利。
2.2燃氣供應者、燃具生產者、燃具銷售者、燃具安裝者和維修者都必須按GB/T15497、 GB/T1549、GB/T15784.1和 GB/T15784.2制定有專業(yè)營銷和銷售后服務的標準或文件，作為服務活動的服務依據，服務標準或文件的服務水平不得低于相應的國家標準或行業(yè)標準的要求。
2.3燃氣供應者、燃具生產者、燃具銷售者、燃具安裝者和維修者都必須建立有專業(yè)營銷和售后服務的網絡系統(tǒng)（B2B），全程掌握產品的流向、故障及缺陷情況；建立早期報警的服務系統(tǒng)，保證故障及時處理和維修服務；建立產品質量和安全反饋網絡，以監(jiān)控用戶產品壽命期間的安全和質量特性；該服務系統(tǒng)應能連續(xù)地滿足用戶對產品安全和質量要求。

2.4 燃氣供應者、燃具生產者、燃具銷售者、燃具安裝者和維修者都必須建立有專業(yè)營銷和售后服務的專門組織機構并明確其責任；應有從事安全服務要求必要的資源、手段和條件。

3 燃氣供應者的責任
3.1  燃氣供應者負有提供符合燃氣質量標準及穩(wěn)定的燃氣的成分、穩(wěn)定的燃燒性能和穩(wěn)定的燃氣壓力的責任，并負有對供應燃氣的成分、燃燒性能、燃氣壓力的測定和記錄的責任。
3.1.1 燃氣供應者供應的燃氣必須符合GB/T13611規(guī)定的燃氣類別、熱值、華白指數(shù)和燃燒勢。
3..1.2  燃氣供應者必須在每天9:30或14:30檢測和記錄1次供應燃氣供氣出口處的壓力值。
3.1.3  燃氣供應者必須按下面要求在供氣出口處取樣測定供氣成分、燃氣熱值、華白指數(shù)和燃氣的燃燒勢。
——天然氣每天9:30或14:30，按GB/T113610、GB/T11062的規(guī)定用氣相色譜儀各測定供氣成分后計算熱值、華白指數(shù)和燃燒速度。每周各一次按GB/T11060、GB/T11061的規(guī)定測定天然氣中的硫和硫化氫含量。
——容器灌裝氣或以液化氣為原料的管道燃氣，每周一次按GB/T xxxxx              的規(guī)定用氣相色譜儀各測定和計算供氣成分、熱值、華白指數(shù)和燃燒速度。
——人工燃氣除每天9:30或14.30，按GB/T10410、GB/T12206、GB/T12207測定供氣成分、熱值、華白指數(shù)和燃燒速度外，還必須每周一次按GB/T12200測量硫化氫含量、和按GB/T12210測量氨的含量。
——安裝有流程自動測壓表，流程華白指數(shù)測試儀，流程熱值測試儀的燃氣供應者每天必須記錄儀表測量值。
3.1.4 上述測量值數(shù)據必須用紙質文件或磁盤方法進行保存，保存時間為3年。
3.1.5 在供氣條件的改變時，如供氣的壓力、或熱值、或華白數(shù)、或燃燒勢改變10％以上時，可能會引起燃燒器具的使用故障，燃氣供應者必須提前半個月發(fā)布公告，并采取相應的安全措施。

3.2    燃氣供應者的宣傳服務的責任
3.2.1燃氣供應者有對燃燒器具用戶（器具的所有者或占有者）進行教育和宣傳的義務，使消費者了解燃氣和燃燒器具的可預見的安全風險和可以預見的誤使用的風險：
——正確使用燃氣和安全用氣的基本知識；
——向用戶宣傳如何防止燃氣事故的發(fā)生
——防止燃氣泄漏的場所及發(fā)生事故時采取的緊急措施和聯(lián)絡方式；
——新用戶與燃氣供應者的聯(lián)系方式；
——必須使用與燃氣相匹配的燃燒器具；
——燃具安全管理和維護的基本知識；
——燃具使用場所和環(huán)境要求及換氣
——向用戶宣傳不按標準規(guī)定安裝燃具可能造成的嚴重后果。

3.2.2燃氣供應者宣傳服務義務的頻度：
——每3年1次燃氣供應者應向供氣區(qū)域的供氣用戶散發(fā)有關燃氣和燃氣具安全要求的宣傳材料；
——對地下街、地下室、超高層建筑用戶、大型綜合建筑的民用、商業(yè)和公共燃氣用戶每年1次散發(fā)有關燃氣和燃氣具安全要求的宣傳材料。
——對安裝有燃氣熱水器、兩用采暖爐、容積式熱水器、冷凝燃氣熱水器、灶具、用戶燃氣報警器和安全切斷閥等民用燃氣用戶，每3年1次散發(fā)有關燃氣和燃氣具安全要求的宣傳材料。
——對新燃氣用戶要在1個星期內，即時散發(fā)有關燃氣和燃氣具安全要求的宣傳材料。
——用戶燃氣表暫時不使用時，必須把安全使用的警告標示掛在燃氣表旋塞閥上。

3.3   燃氣供應者的調查服務的責任和義務：
3.3.1燃氣供應者應對下列燃氣具用戶有義務每3年至少調查1次。
——調查地下街、地下室、超高層建筑用戶、大型綜合建筑內的民用、商業(yè)和公共用戶燃氣表前管道和表后燃具安裝和排煙是否符合標準CJJ12的要求；燃氣報警系統(tǒng)和安全切斷系統(tǒng)是否符合相關標準的要求；
——  對安裝有燃氣熱水器、兩用采暖爐、容積式熱水器、冷凝燃氣熱水器、灶具、用戶燃氣報警器和安全切斷閥等民用燃氣用戶，燃氣供應者調查用戶燃氣表前管道和表后燃氣具安裝和排煙是否符合標準的要求；
3.3.2 在 按3.3.1條調查時，發(fā)現(xiàn)燃氣具的安裝或使用有安全風險時，必須即時指出風險。
如果是燃氣供應者銷售或安裝的燃氣具，必須在7天內及時發(fā)給用戶整改建議書，通知用戶燃氣具為符合相關標準必須采取的安全措施和不安全可能帶來的嚴重后果，并聯(lián)系用戶整改、檢修時間。自發(fā)出整改建議書1~2個月時間內再檢查時，如果用戶燃氣具仍沒有整改、檢修或仍有風險時，燃氣供應者為保障用戶的生命和財產安全，應再次向沒有整改的燃氣具用戶，發(fā)出整改建議書，以上過程應記錄在案。
3.3.3檢查人員在調查前，應在社區(qū)進行公示或電話通知用戶具體檢查時間，檢查人員應攜帶證件，供用戶要求查看時出示。
3.3.4調查人員在檢查、整改、檢修時，必須有記錄，并用用紙質文件或電子計算機磁盤方法進行保存，時間為3年，保存內容：
——燃氣具用戶的姓名和地址；   
——指出用戶燃氣具不附合標準可能造成的風險；
——建議整改、檢修的時間；
——整改、檢修的結果。
3.3.5  燃氣供應者必須建立咨詢、維修電話網或咨詢、維修計算機網絡系統(tǒng)，以提高服務的方便性、快捷性。 

4  燃氣具生產者和燃氣具銷售者的責任
4.1  燃氣具生產者和燃氣具銷售者的基本要求
4.1.1  生產者和銷售者出售產品時，必須根據用戶的需要和雙方協(xié)議，即時或約定時間對用戶進行技術培訓，使用戶了解產品的技術性能和結構特點，使用戶能安全使用和操作。
4.1.2  生產者和銷售者出售產品時，必須隨產品向用戶提供有效發(fā)票和保證文件，向用戶提供和說明生產者和銷售者自行設置的安裝或維修單位，或委托的安裝和維修單位名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、網址等，并立即建立用戶檔案卡（附錄F）。
4.1.3生產者和銷售者出售產品時，應向用戶提供和說明產品在使用中出現(xiàn)故障或質量問題需要維修時，必須到經生產者和銷售者委托的安裝和維修服務單位或定的維修服務單位進行維修，可用電話或網絡與之進行聯(lián)系，待維修服務單位進行登記后，商定上門服務時間。
生產者和銷售者應規(guī)定自行設置或委托的修理企業(yè)安裝和維修的期限或上門服務的期限，并對其實施監(jiān)督。
4.1.4   燃氣具生產者和燃氣具銷售者出售產品時必須承擔銷售給用戶燃氣具的安裝服務和維修服務的責任。生產者和銷售者必須向自行設置或委托的安裝和修理企業(yè)，提供包括產品使用說明書在內的技術資料、安裝配件、修理配件、維修備件等。
4.1.5生產者和銷售者出售產品時，生產者和銷售者應根據現(xiàn)場條件或顧客需要，進行開箱驗收、調試或檢查、調試。
4.1.6燃氣具生產者無論經過哪種渠道直銷或委托、代理營銷商銷售燃氣具，燃氣具生產者都必須與營銷商（燃氣公司、商場、超市等）簽訂委托、代理協(xié)議，協(xié)議中應同時明確銷售的燃氣具安裝和維修的責任和義務。         
4.1.7 從事燃氣具安裝和維修的公司或企業(yè)，必須是燃氣具生產企業(yè)設立的和燃氣具生產企業(yè)委托設立的、或燃氣具委托、代理營銷商委托設立的從事燃氣具安裝和維修的公司或企業(yè)。委托設立的從事燃氣具安裝和維修的公司或企業(yè)必須與委托者簽訂委托協(xié)議。
4.1.8 無論是生產者或其委托、代理營銷商銷售的燃具產品，生產者、銷售商或委托的安裝或維修公司、企業(yè) ，應按產品安裝說明書或CJJ12標準的要求為用戶安裝所購之燃具、或按燃具產品標準要求進行維修。
4.1.9燃氣具生產者必須對從事燃氣具安裝和維修的公司或企業(yè)的從業(yè)人員，進行燃氣具安裝和維修的技術培訓，并頒發(fā)技術培訓合格證明。生產者應負責對自行設置安裝和維修單位或委托安裝和維修單位人員的安裝和維修工作質量進行監(jiān)督，保證安裝和維修質量安全。


4.1.10 燃氣具生產者和委托、代理營銷商必須制定監(jiān)督安裝和維修企業(yè)的管理標準，燃氣具生產者和委托、代理營銷商制定的監(jiān)督安裝和維修企業(yè)的管理標準水平應符合國家標準或協(xié)會標準的要求。
4.1.11 燃氣具生產者和委托、代理營銷商必須按規(guī)定對燃氣具實施“三包”，“三包”期間內免費為用戶檢查和維修。
4.1.12  燃氣具生產者和委托、代理營銷商必須建立銷售和售后服務的電話或網絡系統(tǒng)（B2B），全程監(jiān)督產品流向、產品用戶的地址和產品壽命。以方便燃氣具生產者和委托、代理營銷商及時負責對自己銷售的報廢燃具和電子器件進行回收、處理和循環(huán)再利用。
4.1.13 在燃氣具產品壽命期限內，無論生產者轉產或停產都不能解除對燃氣具產品安全維修和回收、處理的責任。

4.2燃氣具生產者和燃氣具銷售者的宣傳服務責任：

4.2.1  生產者和其代理銷售商必須每年一次向購買燃具的消費者散發(fā)有關的安全注意事項材料、對新用戶要在1個月內即時發(fā)放安全宣傳材料。
——向用戶宣傳如何防止燃氣事故的發(fā)生。
——對特定地下街、特定地下室、超高層建筑用戶、大型建筑用戶每年1次散發(fā)安全宣傳材料。
——對安裝有燃氣熱水器、兩用采暖爐、容積式熱水器、冷凝熱水器、灶具等的普通用戶，每3年1次散發(fā)安全宣傳材料。
4.2.2 燃氣具生產者和燃氣具銷售者必須對消費者進行教育和宣傳，使消費者了解燃氣和燃燒器具的可預見的安全風險和可以預見的誤使用的風險， 特別是燃具使用時的可預期風險和可以預期的使用風險，尤其是排煙、接地風險。
——必須使用與燃氣相匹配的燃燒器具；
——燃具安全管理的維護的基本知識；
——燃具使用場所和環(huán)境要求及換氣情況；
——防止燃氣泄漏的場所及發(fā)生事故時采取的緊急措施和聯(lián)絡方式；
——新用戶與燃氣供必須者聯(lián)系方式；
——向用戶宣傳不按規(guī)定安裝燃具可能造成的后果；

4.3燃氣具生產者和燃氣具銷售者的檢查服務責任：
4.3.1  燃氣者生產者和燃氣具銷售者必須定期對下列燃氣具用戶進行安全檢查。
——對地下街、地下室、超高層建筑用戶、大型建筑內的商業(yè)用戶等，檢查燃氣具安裝和排煙是否符合標準的要求、燃氣報警系統(tǒng)和安全切斷系統(tǒng)是否符合標準要求，每1年至少免費檢查1次。
——對前項以外的安裝有燃氣熱水器、兩用采暖爐、容積式熱水器、冷凝熱水器、灶具等用戶燃氣具的安裝和排煙是否符合標準的要求；用戶燃氣報警系統(tǒng)和安全切斷系統(tǒng)是否符合標準的要求，每3年至少免費檢查1次。
 4.3.2  按4.3.1條和4.3.2條檢查時，發(fā)現(xiàn)燃氣具的安裝或使用有風險時，必須即時指出風險，說明燃氣具為符合相關標準必須采取的安全措施和不安全可能帶來的嚴重后果，并聯(lián)系其燃氣具的整改、檢修。 
4.3.3  檢查人員必須在檢查前，電話通知用戶具體檢查時間，檢查人員必須攜帶證件，供用戶要求查看時出示。
4.3.4檢查人員按4.3.1條檢查時，發(fā)現(xiàn)燃氣具的安裝或使用有安全風險時，必須即時指出風險，并在7天內及時發(fā)給用戶整改建議書，通知用戶燃氣具為符合相關標準必須采取的安全措施和不安全可能帶來的嚴重后果，并聯(lián)系用戶整改、檢修時間。自發(fā)出整改建議書1~2個月時間內再檢查時，如果用戶燃氣具仍沒有整改、檢修或仍有風險時，燃氣供應者為保障用戶的生命和財產安全，應再次向沒有整改的燃氣具用戶，發(fā)出整改建議書，以上過程應記錄在案。
發(fā)出整改通知書的內容如下；
——燃氣具用戶的姓名和地址；   
——指出用戶燃氣具不符合標準可能造成的風險；
——建議整改、檢修的時間；
4.3.5檢查人員在檢查、整改、檢修時，必須有記錄，并用電子計算機或磁盤方法進行保存，時間為3年。
4.3.5 對保修期以外的燃氣具的整改、檢修應收取合理的費用。


4.6   安裝者服務的基本要求
4.6.1從事燃氣具安裝的公司或企業(yè)，必須由生產者對從事燃氣具安裝的公司或企業(yè)的從業(yè)人員，進行燃氣具安裝的技術培訓，并頒發(fā)技術培訓合格證明。
4.6.2安裝者應依據產品安裝說明書的要求，檢查產品安裝件質量的情況。
4.6.3安裝者應依據產品安裝說明書的規(guī)定安裝，安裝后必須進行檢查、調試，檢查燃氣具安裝和排煙是否符合標準CJJ12的要求。
4.6.4安裝者在產品安裝、檢查、調試后，如顧客滿意，應填寫安裝記錄單（見附錄C），并由安裝人員和顧客簽字。
4.6.5安裝者有責任對用戶進行安全宣傳，使消費者了解燃具安裝后使用時排煙、接地等可預期風險和可以預期的誤使用風險。
4.3.5 對保修期以外的燃氣具的安裝整改應收取合理的費用。

4.7 修理者服務的基本要求
4.7.1從事燃氣具維修的公司或企業(yè)，必須由生產者對從事燃氣具的維修公司或企業(yè)的從業(yè)人員，進行燃氣具維修的技術培訓，并頒發(fā)技術培訓合格證明。
4.7.2維修者應依據維修文件的規(guī)定，查明產品質量問題的情況。
4.7.3 維修者在維修中所使用的元器件、零配件等維修備件應符合相應產品標準的要求。
4.7.4 維修者應記錄維修中使用的元器件和零配件的名稱、數(shù)量和價格.。
4.7.5 維修者在接受待修產品時，應在收據上注明交貨日期。
4.7.6在保修期內維修兩次仍不能正常使用的產品，憑維修者提供的修理記錄和證明，銷售者應免費為消費者更換同型號、同規(guī)格產品。當顧客要求退貨時應予以退貨。
4.7.7維修者應按經銷者或生產者的要求，填寫有關產品質量方面的表格及時向經銷者或生產者反饋信息。
4.7.8 保修期不包含維修所占用的時間，當維修占用時，保修期應順延。
4.7.9維修者有責任對用戶進行安全宣傳，使消費者了解燃具修理后使用時可預期風險和可預期的誤使用風險。
4.8.4  產品維修完畢，如顧客滿意，應填寫維修單（附錄D），并由維修人員和顧客簽字。。維修單注明維修的故障內容，維修的項目、內容或更換零配件名稱、數(shù)量、價格。
4.3.5  對保修期以外的燃氣具的維修應收取合理的費用。